Digital durchstarten

Kundenkenntnis verhilft zu mehr Umsatz, ein Redaktionsplan vereinfacht das Kommunizieren in den sozialen Medien: Was ein Coach dem Handel rät

Die Prinzipien des Onlinehandels beachten

»Viele Händler glauben, ein Onlineshop sei die Verlängerung ihres stationären Geschäftes«, sagt Gert George. Er war mehr als 15 Jahre Geschäftsführer, unter anderem in einem internationalen Handelshaus. Heute hilft er als Mitgründer der Beratung »Die Brückenbauer« anderen Händlern bei der Digitalisierung. George erlebt häufig, wie Händler versuchen, das Online- und Offlinegeschäft nach denselben Prinzipien zu steuern. Das gehe in der Regel schief, denn oft lasse sich nur ein Teil des Offlinesortiments auch im Netz verkaufen. Oder es seien zusätzliche Produkte nötig: »Sie brauchen ein eigenes Sortiment, und wer sich hierzu nicht gezielt Gedanken macht, schafft sich im schlimmsten Fall digitale Ladenhüter.« Auch die Bezahlmöglichkeiten unterscheiden sich: Ein Onlineshop muss Optionen wie PayPal oder Kreditkartenzahlung anbieten.

Im Netz präsent sein

Es muss nicht gleich ein Onlineshop sein: Für viele Händler, die seit zwei oder drei Jahren im Netz präsent sind und sich seitdem mit Social Media beschäftigen, hat sich das während des Corona-Lockdowns ausgezahlt. So konnten sie mit ihren Kunden in Kontakt bleiben, Fotos neuer Produkte posten oder Waren direkt zu ihren Kunden nach Hause liefern. Gert George rät, mit Aufklebern an der Kasse oder an der Tür im stationären Geschäft auf die Onlinepräsenz hinzuweisen oder Kunden beim Bezahlen aktiv darauf aufmerksam zu machen.

Produkt und Dienstleistung kombinieren

Für kleine und mittelständische Händler sieht Gert George eine Chance in der Spezialisierung: »Wenn Sie ein einzigartiges Angebot schaffen, das es so bei großen Onlinehändlern nicht gibt, dann haben Kunden einen Grund, bei Ihnen zu kaufen.« Sich nur über ein Produkt zu differenzieren, ist eine große Herausforderung, denn das gibt es fast immer auch woanders. Aussichtsreicher ist es, wenn Händler ein Produkt mit einer Dienstleistung kombinieren. »Als Textilhändler können Sie statt Hosen und Pullovern ganze Outfits verkaufen, die Sie selbst zusammenstellen«, erklärt George. »Dann steht Ihre kreative Idee über dem einzelnen Kleidungsstück.« So lassen sich mehrere Kleidungsstücke zugleich verkaufen, und die Kunden bekommen Inspiration, rät George. »Darin sind wiederum die großen Plattformen nicht besonders gut.«

Online und offline verbinden

Auch wenn sich Online- und Offlinegeschäft unterscheiden, ist es sinnvoll, beide Welten zu verbinden. Gert George empfiehlt, die Kunden im stationären Geschäft um eine Einwilligung zur E-Mail-Kommunikation zu bitten. So kann der Händler Stammkunden zu Produktvorstellungen im Geschäft einladen. Besonders attraktiv sind Events, an denen nur eine begrenzte Zahl von Personen teilnimmt, die dann beispielsweise von Rabatten auf Neuprodukte profitieren. Eine andere Möglichkeit ist, im stationären Geschäft eine begrenzte Zahl an Varianten eines Artikels vorzuhalten: Die Kunden probieren etwa ein Paar Schuhe und wählen die Farbe gemeinsam mit dem Verkäufer auf dem Tablet. »Auf diese Weise können Sie auch in Geschäften mit kleiner Verkaufsfläche Vielfalt anbieten«, so Gert George.

Daten erfassen, sammeln und auswerten hilft

»Wenn früher eine bekannte Kundin oder ein Kunde ins Geschäft kam, wusste der Einzelhändler oft, welche Produkte ihr oder ihm gefallen«, sagt Gert George. Das gibt es heute nur noch selten. Dafür können sich Händler digital Wissen aneignen. Hilfreich sind Profile, in denen Händler mit Zustimmung der Kundschaft hinterlegen, welche Produkte diese zuletzt gekauft hat. Wenn ein Händler weiß, welches Geschirr jemand nutzt, kann er gezielt auf neue passende Artikel hinweisen. »Daten sammeln und auswerten fällt vielen Händlern noch schwer«, sagt George. »Dabei kann man auf diese Weise gezielt die Kundenbindung erhöhen und den Umsatz steigern.« Ein Beispiel: Wer Google Analytics mit einer Website verknüpft, erhält ohne viel Aufwand Infos, aus welchen Regionen die User kommen oder wie lange sie auf der Website verweilen.

Die persönliche Ansprache pflegen

Im Handel war die persönliche Ansprache schon immer wichtig, ganz gleich ob online oder offline. Sie ist ein wichtiger Teil der Bindung zwischen Kunde und Händler. Online funktioniert das besonders gut über Fotos oder kurze Videos. Auch hier sollte eine Strategie dahinterstecken: Der Blick in die Produktion oder ins Lager, die Ladeninhaberin beim Testen eines Produktes – es gibt viele Möglichkeiten, sich und seine Produkte individuell im Netz darzustellen und sich so von Konkurrenten abzusetzen, die ähnliche Sortimente führen.

Passende Inhalte veröffentlichen

Wer ein Geschäft betreibt, egal ob online oder stationär, kann seinen Kunden in den sozialen Medien von neuen Produkten und Angeboten berichten. Gert George rät Händlern, für Social-Media-Kanäle Inhalte zu produzieren, die zu den Produkten im Shop passen: »In einem Redaktionsplan sollten Händler Themen festlegen. Als Buchhändler kann ich zum Krimifestival meiner Stadt beispielsweise einen Beitrag über die neuesten Schweden-Krimis veröffentlichen – oder ich veranstalte eine Krimi-Aktion, auf die ich in Social Media hinweise.«

Text: Catalina Schröder; Illustrationen: Stefan Mosebach

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