"Aller vers plus de services et de valeur ajoutée"

Selon la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), les ventes sur Internet des sites ayant des boutiques physiques ont augmenté six fois plus vite que celles des pure players (acteurs 100 % en ligne) depuis fin 2020. Que révèlent ces données à propos des évolutions de votre secteur ?

Aujourd’hui, le client veut à la fois pouvoir commander un produit depuis son canapé un soir, puis le changer en magasin quelques jours après s’il le souhaite. Or, Fnac Darty a toujours misé sur un modèle combinant le meilleur du physique et du digital, deux canaux que nous cherchons à unifier. L’amélioration continue de la performance de nos sites est au cœur de notre stratégie digitale, qui se conçoit en lien avec le magasin : notre objectif est de créer un parcours consommateur unicanal, qui peut démarrer sur le site et se prolonger en point de vente, notamment via le développement du “Click & Collect” (service permettant aux consommateurs de commander en ligne pour ensuite retirer leur article dans un magasin de proximité, ndlr).

Le “Click & Collect” a justement représenté 46 % des ventes en ligne du Groupe en 2021. Comment décrypter le succès de ce procédé ?

Tout d’abord, il y a l’immédiateté de la démarche, avec des délais de retrait en magasin d’une heure. Ensuite, c’est aussi une solution plus vertueuse en matière environnementale, pour le client et le distributeur, puisque les livraisons au point de vente sont groupées et évitent le « dernier kilomètre », à la fois cher et gourmand en matière d’énergie. Nous travaillons également à améliorer l’expérience “Click & Collect” en magasin. Avant, vous alliez chercher votre colis à un point de retrait ; aujourd’hui, c’est un vendeur qui vous accueille lors de votre retrait, à même de répondre à vos questions et de vous aider à la prise en main.

En février 2021, vous lanciez Everyday : un plan stratégique sur les quatre prochaines années qui vise à accélérer considérablement la croissance du digital au sein du Groupe. En quoi consiste-t-il ?

Dans notre « nouveau monde », Fnac Darty a une ambition très claire : être, au quotidien et dans la durée, l’allié du consommateur pour l’accompagner dans une consommation plus durable et dans les usages quotidiens de son foyer. Être son allié, c’est l’aider à faire les bons choix. Des choix éclairés et responsables pour profiter du meilleur de la technologie et de la culture tout en contribuant à la préservation de la planète. C’est aussi s’engager à ses côtés au quotidien et dans la durée, en devenant un partenaire de vie qui l’accompagne et le conseille à chaque étape de ses projets autour de son foyer. Cette ambition guide Everyday, un plan qui révolutionne la place qu’occupent le conseil, la durabilité et le service au cœur du quotidien de nos clients, tout en renforçant la puissance et la singularité de notre modèle omnicanal, sorti renforcé de la crise. À horizon 2025, nous visons trois objectifs : incarner les nouveaux standards d’un retail omnicanal à la fois humain et digitalisé ; accompagner les consommateurs dans l’adoption de comportements plus durables ; déployer le prochain service de référence d’assistance du foyer par abonnement.

Pourquoi s’être rapproché d’un acteur de la Tech pour parvenir à vos objectifs ?

Pour atteindre nos ambitions, nous devions nous doter sur le digital d’une démarche data particulièrement ambitieuse que seul un partenaire de la Tech pouvait nous offrir. Google, via son Cloud, nous donne accès à des technologies performantes. Ce partenariat repose sur trois piliers très puissants. Fnac Darty sera le premier distributeur français à déployer Google Cloud Retail Search pour une expérience d’achat enrichie. Ensuite, nous plaçons l’excellence opérationnelle au cœur de nos opérations de distributeur, pour le marketing, le service après-vente, etc., via l’intelligence artificielle ; vient enfin la transformation, à travers la formation de nos équipes à la culture de la donnée.

Qu’attendez-vous de la nouvelle fonctionnalité Google Cloud Retail Search sur vos sites Fnac.com et Darty.com ?

La recherche est un enjeu important pour Fnac Darty. Un million de recherches par jour sont réalisées sur nos sites pour s’y retrouver parmi 20 millions de références actives, et un visiteur sur deux utilise le moteur de recherche. Notre ambition est de progresser dans la compréhension de l’intention du client : quel produit recherche-t-il ? Est-ce un produit neuf ou d’occasion ? Souhaite-t-il le retirer en magasin ? Le projet Retail Search, mené avec Google, nous permet ainsi de capter l’intention humaine et d’y répondre.

Quels impacts l’usage des technologies de Google pourrait-il avoir sur vos engagements pour un commerce plus durable ?

La crise de la Covid-19 a largement sensibilisé les clients aux enjeux écologiques liés à la durabilité et à la réparabilité des produits. Ils sont demandeurs de services qui les aident à consommer de manière plus durable. Fnac Darty ne jouerait pas son rôle d’entreprise plus responsable si elle n’était pas précurseur dans le domaine. Nous croyons que c’est un moment assez unique de rencontre entre la mission dont s’est doté le Groupe Fnac Darty et des clients qui sont aujourd’hui prêts à cela. Fnac Darty est un Groupe engagé, conscient des enjeux qui pèsent sur l’avenir de notre planète et de ses habitants. Ainsi, nous accompagnerons les clients dans leur démarche de consommation éclairée et citoyenne. La meilleure exploitation des données ouvre plusieurs opportunités. Par exemple, en exploitant mieux nos données, nous pouvons plus facilement distinguer les pannes qui nécessitent l’intervention d’un technicien de celles qui peuvent être réparées par le client, via une simple aide par visioconférence ou par téléphone, en minimisant ainsi les déplacements inutiles. Ou encore, en partageant nos données uniques de service après-vente auprès de nos fournisseurs, nous pouvons les aider à concevoir des produits plus fiables et plus réparables.

Quelles étapes de développement peut-on à présent envisager pour Fnac Darty ?

Avec Everyday, nous effectuons notre révolution et nous opérons des déplacements stratégiques majeurs dans le monde du retail. Everyday est un plan cohérent et innovant qui, par son approche novatrice du service et de la durabilité, révolutionne le monde du retail au service des consommateurs et en contribuant à la protection de la planète, tout en accélérant le déploiement du modèle omnicanal. Ce chemin nous engage pour plusieurs années.

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