Comment Carrefour met l’IA au service de ses clients

À quels grands enjeux fait face la grande distribution, aujourd’hui, en termes de transformation digitale ?

La grande distribution donne la priorité à la satisfaction de sa clientèle. Et donc, notre transformation doit accompagner leurs nouveaux besoins. Leur première demande est d’avoir des parcours qui mêlent, de manière fluide, le physique et le numérique : l’expérience client se réinvente donc en digital, notamment sur nos applications qui permettent une expérience réellement omnicanale. Le digital doit aussi répondre aux besoins et demandes de nos clientes et clients : par exemple, notre bouton anti-inflation recommande des produits moins chers dans un contexte de hausse des prix, ce qui soutient le pouvoir d’achat de nos clients.

Quel rôle l’intelligence artificielle joue-t-elle dans cette stratégie ?

La grande distribution est un métier de la donnée. Nous gérons plusieurs milliards de transactions par an, chacune contenant des dizaines de produits, d’informations de prix, de contenus, de clients… C’est à partir de cela que sont prises les décisions majeures de l’entreprise : quels produits nous achetons, dans quelles quantités, pour les transporter dans quels entrepôts, les livrer dans quels magasins... Nous utilisons l’IA dans cette optique : pour mieux décider au quotidien, optimiser nos processus et donc aider nos équipes, et in fine mieux servir nos clients. L’intelligence artificielle, c’est concret ! Un exemple : la mise en place d’une IA pour des prévisions personnalisées en boulangerie a évité, au bout d’un an, de gaspiller près de 265 tonnes de viennoiseries et pâtisseries, soit l’équivalent de cinq millions de croissants.

Au niveau de l’expérience client, comment cela se matérialise-t-il concrètement ?

L’intelligence artificielle nous permet de mieux comprendre les besoins de nos clients et donc de personnaliser nos recommandations. J’évoquais précédemment notre bouton anti-inflation : c’est notre IA, qui trouve des alternatives moins chères, sans pour autant changer les habitudes alimentaires. Il est important de montrer que l’IA, au-delà d’être une innovation majeure, est d’abord au service de nos clients.

Comment Google, dont vous êtes partenaire stratégique depuis 2018, vous accompagne -t-il dans ces développements ?

Cette relation nous éclaire et nous permet d’avoir une vision plus large des innovations et des changements qui impactent notre secteur. Après un angle formation, en lien avec notre Digital Retail Academy, qui a formé plus de 150 000 collaborateurs et collaboratrices en 2022 sur le digital, nous orientons aujourd’hui fortement notre partenariat sur des sujets data et d’IA. Parce que nous sommes convaincus que l’IA transformera la distribution et de mieux servir nos clients.